4月15日下午，两名摩洛哥籍客户到工行六安南门支行寻求帮助。其中一位客户持有一张摩洛哥某银行的万事达卡，但在我行ATM机无法取现。摩洛哥官方语言是阿拉伯语，两位客户只会简单的英语和中文，只能用翻译软件和员工交流。网点负责人得知情况后，安排现金区一名客服经理前往厅堂为客户解决。由于客服经理外语水平有限且客户只会阿拉伯语，于是客服经理用AI工具帮助翻译，了解客户需求。

在了解客户的银行卡无法在ATM取钱且密码输入错误超过三次的情况下，客服经理首先指导客户如何调整取款机语言，经客户本人操作了解取款失败原因。随后，客户表示想通过境外卡的手机银行转钱到工行卡，但是需要工行卡的rib。经咨询发达地区同事和95588，得知工行并无rib。由于当时已过下班时间，且客户着急返回学校，客服经理便添加客户微信，约定寻找到解决办法再通过线上帮助解决。

班后，该行客服经理通过多方查验得知，可通过全球最大第三方支付平台Paypal添加卡进行互转，用PayPal互转只需swiftcode即可完成转账，客服经理将方法发至客户，并约定如果转账不成功，可前往网点协助完成。最后，客户用中文向客服经理的耐心服务表示真诚感谢。

语言不通可借助AI工具来解决，在服务过程中，该行客服经理结合客户的语言和国籍去理解客户需求，遇到现场无法立即解决的问题，主动留下联系方式，寻找到解决办法并联系，最终以热情真挚的服务赢得了客户信赖，进一步体现了国有大行的责任担当。（王儒猛）